باشگاه مشتریان چه کمکی می‌کند؟

باشگاه مشتریان در ERP AImori برای این است که فقط «لیست مشتریان» نداشته باشید، بلکه ارزش و رفتار مشتریان را هم ببینید. همه مشتریان شبیه هم نیستند. بعضی‌ها زیاد خرید می‌کنند، بعضی تازه وارد شده‌اند، بعضی ارزش بالایی دارند اما مدتی است خرید نکرده‌اند و بعضی در خطر ریزش هستند. باشگاه مشتریان کمک می‌کند این تفاوت‌ها دیده شود.

این بخش قرار نیست کاربر را درگیر تحلیل پیچیده کند. هدف این است که تیم فروش و بازاریابی بفهمد کدام مشتری را باید حفظ کند، کدام مشتری را باید فعال‌تر کند و کدام مشتری می‌تواند برای معرفی یا خرید بیشتر آماده باشد.

قبل از شروع چه داده‌ای لازم است؟

باشگاه مشتریان از داده‌های مشتری و فروش معنی می‌گیرد. اگر پرونده مشتریان ناقص باشد یا فاکتورهای فروش و دریافتی‌ها درست ثبت نشوند، تحلیل باشگاه هم کامل نخواهد بود. برای آماده‌سازی داده، ابتدا راهنمای ثبت و مدیریت مشتریان در ERP AImori، راهنمای صدور فاکتور فروش و راهنمای ثبت دریافتی‌ها را درست اجرا کنید.

به زبان ساده، باشگاه مشتریان وقتی بهتر کار می‌کند که بداند هر مشتری چند بار خرید کرده، چه مبلغی خرید داشته، آخرین خرید او چه زمانی بوده و وضعیت مالی او چطور است.

مرحله ۱: داشبورد باشگاه را بخوانید

داشبورد باشگاه مشتریان تصویر کلی می‌دهد: چند مشتری دارید، چند نفر خرید داشته‌اند، مجموع ارزش خرید چقدر است، چه مقدار کیف پول یا اعتبار مشتریان فعال است و چه تعداد مشتری برای معرفی یا کمپین مناسب هستند. این اعداد برای شروع تصمیم‌گیری کافی‌اند.

اگر تعداد مشتری زیاد است اما مشتری خریددار کم است، یعنی تیم باید روی فعال‌سازی تمرکز کند. اگر مشتریان ارزشمند کم هستند، شاید باید پیشنهادهای مناسب برای افزایش خرید طراحی شود. اگر مشتریان در خطر ریزش زیادند، باید قبل از از دست رفتن آن‌ها اقدام کرد.

مرحله ۲: RFM را ساده بفهمید

RFM سه سوال ساده می‌پرسد: آخرین خرید مشتری چقدر نزدیک بوده؟ چند بار خرید کرده؟ مجموع خرید او چقدر ارزش داشته؟ ترکیب این سه نگاه، مشتریان را به گروه‌هایی مثل قهرمانان، مشتریان وفادار، مشتریان تازه، مشتریان نیازمند توجه یا مشتریان در خطر تقسیم می‌کند.

برای استفاده عملی، لازم نیست فرمول‌ها را حفظ کنید. کافی است بدانید هر گروه چه معنی دارد. قهرمانان معمولاً مشتریان بسیار ارزشمندند. مشتریان تازه نیاز به تجربه خوب دارند. مشتریان در خطر باید قبل از سرد شدن رابطه پیگیری شوند.

مرحله ۳: ارزش طول عمر و سطح مشتری را بررسی کنید

ارزش طول عمر نشان می‌دهد یک مشتری در طول رابطه با شما چقدر ارزش ساخته است. این عدد کمک می‌کند تصمیم بگیرید برای نگه‌داشتن کدام مشتری انرژی بیشتری بگذارید. سطح‌بندی مشتریان هم همین ایده را ساده‌تر می‌کند؛ مشتری می‌تواند در سطح‌هایی مثل برنزی، نقره‌ای، طلایی یا ویژه قرار بگیرد.

سطح مشتری نباید فقط یک عنوان نمایشی باشد. بهتر است برای هر سطح یک رفتار مشخص داشته باشید؛ مثلاً مشتریان سطح بالاتر زودتر پیگیری شوند، پیشنهادهای خاص بگیرند یا در کمپین معرفی مشتری جدید قرار بگیرند.

مرحله ۴: ریسک ریزش را جدی بگیرید

ریسک ریزش یعنی احتمال اینکه مشتری کم‌کم از چرخه خرید و ارتباط خارج شود. مشتری‌ای که قبلاً فعال بوده اما مدتی خرید نکرده، یا مشتری‌ای که ارزش بالایی دارد اما تعامل او کم شده، باید زودتر دیده شود. باشگاه مشتریان کمک می‌کند این افراد قبل از دیر شدن پیدا شوند.

برای این گروه‌ها بهتر است اقدام‌های ساده تعریف کنید: تماس پیگیری، پیشنهاد تمدید، پیام یادآوری، تخفیف محدود یا بررسی علت نارضایتی. اگر موضوع به مشکل پشتیبانی مربوط است، می‌توانید از راهنمای استفاده از تیکت‌ها در ERP AImori استفاده کنید.

مرحله ۵: از نتیجه برای کمپین و پیگیری استفاده کنید

تحلیل فقط وقتی ارزش دارد که به اقدام تبدیل شود. برای مشتریان ارزشمند می‌توانید کمپین معرفی یا پیشنهاد ویژه طراحی کنید. برای مشتریان تازه، پیام خوشامد و آموزش بفرستید. برای مشتریان در خطر، پیگیری انسانی و پیشنهاد بازگشت مناسب‌تر است.

همچنین کیف پول، کش‌بک یا ریفرال اگر در کسب‌وکار شما فعال است، باید با همین تحلیل‌ها هماهنگ باشد. به جای ارسال یک پیام برای همه، پیام و پیشنهاد را بر اساس گروه مشتری انتخاب کنید.

مثال عملی

فرض کنید داشبورد نشان می‌دهد ۲۰ مشتری ارزش بالا دارید که مدتی خرید نکرده‌اند. آن‌ها را در بخش ریسک ریزش بررسی می‌کنید. برای مشتریانی که هنوز رابطه خوبی دارند، کمپین پیگیری و پیشنهاد تمدید می‌سازید. برای مشتریانی که مشکل پشتیبانی داشتند، ابتدا تیکت یا تماس حل مسئله را جلو می‌برید.

در همین زمان، مشتریان قهرمان را برای کمپین معرفی انتخاب می‌کنید؛ چون احتمال بیشتری دارد برند شما را به دیگران معرفی کنند. این یعنی باشگاه مشتریان از گزارش ساده به برنامه عملی تبدیل شده است.

اشتباه‌های رایج

اشتباه اول این است که باشگاه مشتریان را بدون داده منظم فروش و مشتریان استفاده کنیم. در این حالت نتیجه ناقص می‌شود. اشتباه دوم این است که فقط به مشتریان با خرید بالا توجه شود و مشتریان در خطر فراموش شوند.

اشتباه سوم ارسال کمپین یکسان برای همه مشتریان است. مشتری تازه، مشتری وفادار و مشتری در خطر، پیام و پیشنهاد متفاوت می‌خواهند.

جمع‌بندی

باشگاه مشتریان در ERP AImori کمک می‌کند مشتریان را بر اساس رفتار و ارزش واقعی بشناسید. داشبورد را بخوانید، RFM را ساده تفسیر کنید، ارزش طول عمر و سطح مشتری را بررسی کنید، ریسک ریزش را جدی بگیرید و خروجی را به کمپین یا پیگیری مشخص تبدیل کنید. این بخش زمانی بیشترین ارزش را دارد که داده‌های مشتری، فاکتور و دریافتی‌ها منظم ثبت شده باشند.