تیکت چه زمانی استفاده می‌شود؟

تیکت در ERP AImori برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی، مشکل‌های مشتری و پیگیری‌های بعد از فروش استفاده می‌شود. وقتی مشتری می‌گوید مشکلی دارد، سوالی درباره استفاده از محصول می‌پرسد یا نیاز به بررسی یک موضوع دارد، تیکت کمک می‌کند موضوع از حالت پیام پراکنده خارج شود و یک جریان قابل پیگیری داشته باشد.

تیکت با درخواست فروش فرق دارد. درخواست فروش معمولاً درباره نیاز، خرید یا پیشنهاد قیمت است. تیکت بیشتر برای پشتیبانی، رفع مشکل و پاسخ‌گویی بعد از ایجاد ارتباط یا فروش استفاده می‌شود. اگر موضوع مشتری مربوط به خرید است، بهتر است ابتدا راهنمای مدیریت درخواست‌های مشتری در ERP AImori را ببینید.

مرحله ۱: موضوع و توضیح روشن بنویسید

در زمان ساخت تیکت، موضوع باید کوتاه و قابل فهم باشد. «مشکل ورود به حساب مشتری» یا «پیگیری فعال‌سازی سرویس» از عنوان‌هایی مثل «مشکل» یا «درخواست» بهتر است. توضیح هم باید مشخص کند مشتری چه گفته، چه اثری روی کار او دارد و چه اطلاعاتی برای بررسی لازم است.

اگر مشکل مرحله تکرار دارد، آن را ساده و کاربرپسند بنویسید. لازم نیست متن فنی بنویسید، اما باید تیم پشتیبانی بفهمد از کجا شروع کند.

مرحله ۲: مشتری، دپارتمان و مسئول را مشخص کنید

تیکت باید به درخواست‌کننده یا مشتری درست وصل باشد. اگر مشتری در سیستم پرونده دارد، همان پرونده را انتخاب کنید تا سابقه پشتیبانی در کنار اطلاعات مشتری دیده شود. برای ساخت یا تکمیل پرونده، از راهنمای ثبت و مدیریت مشتریان در ERP AImori استفاده کنید.

دپارتمان و مسئول پیگیری را هم مشخص کنید. اگر موضوع مالی است، نباید بی‌دلیل به تیم فنی برسد. اگر موضوع استفاده از محصول است، باید به تیم پشتیبانی مرتبط برسد. مسئول مشخص یعنی کسی می‌داند باید پاسخ بعدی را بدهد.

مرحله ۳: اولویت و وضعیت را درست مدیریت کنید

اولویت تیکت را بر اساس اثر آن روی مشتری انتخاب کنید. هر چیزی را فوری نگذارید؛ اگر همه تیکت‌ها فوری باشند، هیچ اولویتی واقعی باقی نمی‌ماند. تیکت‌های با اثر مستقیم روی کار مشتری باید بالاتر باشند، و سوال‌های عمومی می‌توانند اولویت معمولی داشته باشند.

وضعیت تیکت را هم به‌روز نگه دارید. تیکت تازه یعنی هنوز شروع نشده، در انتظار یعنی پاسخ یا اقدام طرف مقابل لازم است، حل‌شده یعنی راه‌حل ارائه شده و بسته یعنی موضوع از نظر تیم تمام شده است. این وضعیت‌ها باعث می‌شوند لیست پشتیبانی فقط آرشیو نباشد.

مرحله ۴: گفت‌وگو، یادداشت و فایل‌ها را در همان تیکت نگه دارید

همه پاسخ‌ها، توضیحات و فایل‌های مرتبط را در همان تیکت نگه دارید. اگر تیم پشتیبانی پاسخ را در جای دیگری بدهد و تیکت را به‌روز نکند، نفر بعدی تاریخچه کامل را نمی‌بیند. اگر نکته‌ای فقط برای تیم داخلی است، آن را به شکل یادداشت داخلی ثبت کنید تا با پاسخ مشتری اشتباه نشود.

برچسب‌ها هم کمک می‌کنند نوع موضوع‌ها را بعداً تحلیل کنید؛ مثلاً «آموزش»، «مالی»، «خطای کاربری» یا «درخواست بررسی». برچسب‌ها باید محدود و معنی‌دار باشند.

مرحله ۵: تیکت را با نتیجه روشن ببندید

وقتی مشکل حل شد، نتیجه را در تیکت بنویسید و وضعیت را تغییر دهید. اگر مشتری باید کاری انجام دهد، قبل از بستن تیکت مطمئن شوید آن اقدام برای او روشن است. اگر موضوع به فروش، فاکتور یا دریافت مربوط شد، آن را به مسیر مرتبط وصل کنید؛ مثلاً راهنمای صدور فاکتور فروش یا راهنمای ثبت دریافتی‌ها.

بستن تیکت بدون توضیح نتیجه، فقط ظاهر لیست را تمیز می‌کند اما دانش پشتیبانی نمی‌سازد.

مثال عملی

مشتری بعد از خرید می‌گوید نمی‌تواند از یک بخش استفاده کند. شما تیکتی با موضوع «مشکل استفاده از بخش گزارش فروش» می‌سازید، مشتری را انتخاب می‌کنید، اولویت را بر اساس اثر مشکل تعیین می‌کنید و مسئول را از تیم پشتیبانی می‌گذارید. در توضیحات، آنچه مشتری گفته و زمان رخ دادن مشکل را می‌نویسید.

تیم پشتیبانی پاسخ می‌دهد، اگر فایل یا تصویر توضیحی لازم است در تیکت نگه می‌دارد و وقتی مشتری تایید کرد که مشکل حل شده، نتیجه را ثبت و تیکت را می‌بندد.

اشتباه‌های رایج

اشتباه اول ثبت تیکت بدون موضوع روشن است. اشتباه دوم این است که مسئول مشخص نشود و همه فکر کنند دیگری پیگیری می‌کند. اشتباه سوم بستن تیکت بدون نوشتن نتیجه است.

اشتباه چهارم این است که مکالمه اصلی بیرون از تیکت ادامه پیدا کند. در این حالت تاریخچه پشتیبانی ناقص می‌شود.

جمع‌بندی

تیکت در ERP AImori ابزار منظم کردن پشتیبانی مشتری است. موضوع و توضیح روشن بنویسید، مشتری و مسئول را درست انتخاب کنید، اولویت و وضعیت را به‌روز نگه دارید و همه گفت‌وگوها را در همان تیکت ثبت کنید. این کار پاسخ‌گویی را قابل پیگیری و قابل یادگیری می‌کند.