درخواست مشتری چیست؟

در ERP AImori درخواست مشتری جایی است برای ثبت «چیزی که مشتری از شما می‌خواهد». این درخواست می‌تواند سوال درباره قیمت، نیاز به جلسه، درخواست دمو، تغییر شرایط همکاری، پیگیری خرید قبلی یا هر موضوعی باشد که باید تا رسیدن به نتیجه دنبال شود. تفاوت درخواست با یک یادداشت ساده این است که درخواست وضعیت دارد و می‌تواند در مسیر فروش یا پیگیری حرکت کند.

اگر نیاز مشتری فقط در پیام‌رسان یا مکالمه تلفنی بماند، احتمال فراموشی زیاد می‌شود. درخواست کمک می‌کند موضوع از حالت شفاهی خارج شود و همه بدانند الان در چه مرحله‌ای است: تازه ثبت شده، در حال بررسی است، منتظر پاسخ مانده یا بسته شده است.

چه زمانی درخواست بسازیم؟

هر وقت مشتری نیازی مطرح می‌کند که باید بیشتر از یک پاسخ کوتاه پیگیری شود، درخواست بسازید. مثلاً اگر مشتری فقط شماره حساب می‌خواهد، شاید یک یادداشت کافی باشد. اما اگر می‌گوید «برای ۳۰ کاربر قیمت می‌خواهم»، «دمو می‌خواهم»، «شرایط پرداخت را تغییر دهید» یا «برای شعبه دوم هم پیشنهاد بدهید»، بهتر است درخواست ثبت شود.

درخواست باید به پرونده مشتری وصل باشد. اگر هنوز پرونده مشتری ندارید، ابتدا از راهنمای ثبت و مدیریت مشتریان در ERP AImori استفاده کنید و بعد درخواست را به همان پرونده اضافه کنید.

مرحله ۱: درخواست را از پرونده مشتری ثبت کنید

در پرونده مشتری، درخواست جدید بسازید. عنوان را واضح بنویسید؛ عنوانی مثل «قیمت برای ۳۰ کاربر» از «پیگیری» بسیار بهتر است. در توضیحات، نیاز مشتری، نکته‌های مهم مکالمه و هر شرطی که روی تصمیم اثر دارد را بنویسید. اگر مشتری زمان مشخصی برای پاسخ خواسته، همان را هم در متن یا یادآور بعدی لحاظ کنید.

درخواست را کوتاه اما کامل بنویسید. لازم نیست مکالمه را کلمه به کلمه وارد کنید، ولی باید مشخص باشد مشتری چه می‌خواهد و قدم بعدی چیست.

مرحله ۲: وضعیت درخواست را روشن نگه دارید

درخواست‌ها وضعیت دارند. وضعیت تازه یعنی هنوز بررسی نشده، در حال پیگیری یعنی کسی روی آن کار می‌کند، منتظر یعنی پاسخ مشتری یا اطلاعات دیگری لازم است، و وضعیت بسته شده یعنی نتیجه مشخص شده است. وقتی وضعیت‌ها درست استفاده شوند، مدیر فروش می‌تواند بفهمد کدام درخواست‌ها مانده‌اند و کدام‌ها به نتیجه رسیده‌اند.

بستن درخواست هم باید معنی داشته باشد. اگر درخواست به فروش، جلسه یا اقدام بعدی رسید، آن را با نتیجه موفق ببندید. اگر مشتری منصرف شد یا نیاز منتفی شد، وضعیت ناموفق را انتخاب کنید. این تفکیک بعداً برای فهمیدن کیفیت پیگیری فروش مهم است.

مرحله ۳: برای پیگیری یادداشت و یادآور بگذارید

هر درخواست ممکن است به چند اقدام کوچک نیاز داشته باشد؛ تماس با مشتری، گرفتن تایید مدیر، ارسال فایل یا هماهنگی جلسه. برای این کارها از یادداشت و یادآور استفاده کنید. یادداشت برای ثبت اتفاقات و توضیحات است؛ یادآور برای اینکه یک اقدام در زمان درست فراموش نشود.

اگر درخواست به وظیفه جدی‌تر تبدیل شد، آن را با مسیر کارها هماهنگ کنید. برای این بخش، راهنمای استفاده از وظایف در ERP AImori و راهنمای تنظیم یادآورها در ERP AImori می‌توانند ادامه طبیعی این مقاله باشند.

مرحله ۴: درخواست آماده فروش را به پیش‌فاکتور وصل کنید

وقتی درخواست به نقطه پیشنهاد قیمت رسید، پیش‌فاکتور بسازید. این کار باعث می‌شود نیاز مشتری، پیشنهاد فروش و ادامه مالی از هم جدا نشوند. اگر فقط یک فایل جداگانه برای قیمت ارسال کنید و آن را به درخواست وصل نکنید، بعداً مشخص نیست این قیمت از کدام نیاز مشتری آمده است.

برای ادامه مسیر، از راهنمای ساخت پیش‌فاکتور فروش در ERP AImori استفاده کنید. اگر فروش قطعی شد، مسیر بعدی صدور فاکتور فروش است.

مثال عملی

مشتری در تماس می‌گوید برای تیم فروش خود به ۱۰ کاربر نیاز دارد و می‌خواهد هزینه ماهانه را بداند. شما در پرونده مشتری یک درخواست با عنوان «استعلام قیمت برای ۱۰ کاربر فروش» می‌سازید. در توضیح می‌نویسید که مشتری دمو دیده، تصمیم‌گیرنده مدیر فروش است و تا پایان هفته پاسخ می‌خواهد.

سپس وضعیت را «در حال پیگیری» می‌گذارید، یک یادآور برای تماس فردا ثبت می‌کنید و بعد از آماده شدن قیمت، پیش‌فاکتور را از همین مسیر می‌سازید. اگر مشتری تایید کرد، درخواست را موفق می‌بندید و مسیر فاکتور را ادامه می‌دهید.

اشتباه‌های رایج

اشتباه اول این است که درخواست‌ها با عنوان‌های کلی ثبت شوند. «تماس»، «پیگیری» یا «درخواست مشتری» بعداً قابل فهم نیست. اشتباه دوم این است که وضعیت درخواست تغییر نکند و همه چیز در حالت تازه بماند. در این حالت برد درخواست‌ها ارزش مدیریتی خود را از دست می‌دهد.

اشتباه سوم این است که پیش‌فاکتور یا یادآور جدا از درخواست ساخته شود. اگر اتصال حفظ نشود، تاریخچه تصمیم مشتری کامل دیده نمی‌شود.

جمع‌بندی

درخواست مشتری در ERP AImori حلقه بین پرونده مشتری و مسیر فروش است. هر نیاز قابل پیگیری را با عنوان روشن ثبت کنید، وضعیت آن را به‌روز نگه دارید، یادداشت و یادآور اضافه کنید و اگر به پیشنهاد قیمت رسید، آن را به پیش‌فاکتور وصل کنید. این کار فروش را از پیگیری شفاهی به جریان قابل کنترل تبدیل می‌کند.