این راهنما برای چه کاری است؟

در ERP AImori پرونده مشتری نقطه شروع بیشتر کارهای فروش، مالی، پشتیبانی و باشگاه مشتریان است. اگر اطلاعات مشتری فقط در پیام‌ها، فایل‌های پراکنده یا حافظه اعضای تیم بماند، پیگیری بعدی سخت می‌شود؛ یک نفر شماره تماس را دارد، نفر دیگر درباره نیاز مشتری می‌داند و تیم مالی از وضعیت تسویه خبر ندارد. هدف این بخش این است که هر مشتری یک پرونده مشخص داشته باشد و همه اطلاعات مهم از همان‌جا قابل پیگیری باشد.

پرونده مشتری فقط یک دفترچه تلفن نیست. این پرونده می‌تواند اطلاعات تماس، نوع مشتری، برچسب‌ها، مسئول پیگیری، وضعیت، درخواست‌ها، فاکتورها، دریافتی‌ها، تیکت‌ها و سابقه ارتباط را کنار هم نگه دارد. وقتی این ساختار درست استفاده شود، تیم فروش و پشتیبانی به جای پرسیدن دوباره اطلاعات، روی ادامه مسیر مشتری تمرکز می‌کنند.

قبل از شروع چه چیزی آماده باشد؟

قبل از ثبت مشتری، حداقل نام مشتری، شماره موبایل یا راه ارتباطی اصلی و دلیل ثبت او را مشخص کنید. اگر مشتری از یک کمپین، تماس، معرفی یا فرم جذب لید آمده است، همان منبع را در ذهن داشته باشید تا بعداً بتوانید مسیر جذب را تحلیل کنید. اگر مشتری سازمانی است، نام شرکت یا اطلاعات حقوقی او را کامل‌تر وارد کنید تا پرونده با یک شخص حقیقی اشتباه نشود.

بهتر است تیم شما از قبل چند برچسب ساده داشته باشد؛ مثل «مشتری بالقوه»، «نیازمند پیگیری»، «مشتری فعال»، «مشتری سازمانی» یا «مشتری مهم». برچسب‌ها کمک می‌کنند بعداً لیست مشتریان را سریع‌تر پیدا و دسته‌بندی کنید.

مرحله ۱: پرونده مشتری را بسازید

از بخش مشتریان، گزینه افزودن مشتری را انتخاب کنید. اگر با شخص حقیقی طرف هستید، نام و نام خانوادگی را دقیق وارد کنید. اگر با شرکت یا سازمان کار می‌کنید، پرونده را به شکل مناسب همان نوع مشتری تکمیل کنید تا اطلاعات تجاری و ارتباطی در جای درست قرار بگیرد.

در عنوان یا نام مشتری از عبارت‌های مبهم مثل «آقای رضایی جدید» یا «شرکت تست» استفاده نکنید. نام باید برای همه اعضای تیم قابل تشخیص باشد. اگر چند نفر از یک سازمان با شما در ارتباط هستند، بهتر است ساختار نام‌گذاری شما مشخص باشد تا بعداً هنگام جست‌وجو، مشتری اشتباهی انتخاب نشود.

مرحله ۲: اطلاعات تماس و دسته‌بندی را کامل کنید

شماره موبایل، تلفن، ایمیل و اطلاعات ارتباطی را تا حد ممکن در همان لحظه ثبت کنید. اگر مشتری از چند کانال ارتباط دارد، راه اصلی تماس را هم در توضیحات یا یادداشت مشخص کنید. هدف این نیست که همه چیز را زیاد و سنگین وارد کنید؛ هدف این است که کسی که فردا پرونده را باز می‌کند، بداند از کجا باید ارتباط را ادامه دهد.

بعد از اطلاعات تماس، برچسب‌ها را انتخاب کنید. برچسب‌ها نباید زیاد و بی‌قاعده شوند. هر برچسب باید معنی عملی داشته باشد؛ مثلاً اگر برچسب «مشتری مهم» می‌زنید، تیم باید بداند این مشتری اولویت بالاتری در پیگیری دارد. اگر برچسب فقط برای زیباتر شدن پرونده استفاده شود، بعداً فیلترها بی‌ارزش می‌شوند.

مرحله ۳: مسئول پیگیری و وضعیت را مشخص کنید

برای جلوگیری از گم شدن پیگیری‌ها، مسئول مشتری را مشخص کنید. مسئول پیگیری یعنی اگر مشتری تماس گرفت، درخواست داد یا فاکتوری باز ماند، مشخص باشد چه کسی باید موضوع را دنبال کند. این موضوع مخصوصاً برای تیم‌هایی مهم است که فروش، مالی و پشتیبانی جدا از هم کار می‌کنند.

وضعیت مشتری را هم به‌روز نگه دارید. مشتری تازه، مشتری فعال، مشتری غیرفعال یا مشتری در حال مذاکره رفتارهای متفاوتی می‌خواهند. وضعیت درست باعث می‌شود لیست مشتریان فقط یک آرشیو نباشد و به ابزار تصمیم‌گیری تبدیل شود.

مرحله ۴: درخواست‌ها، اسناد مالی و پشتیبانی را از همین پرونده دنبال کنید

بعد از ساخت پرونده، کار اصلی تازه شروع می‌شود. اگر مشتری نیاز جدیدی مطرح کرد، آن را به شکل درخواست ثبت کنید؛ برای این بخش می‌توانید از راهنمای مدیریت درخواست‌های مشتری در ERP AImori استفاده کنید. اگر مسیر به فروش رسید، پیش‌فاکتور و فاکتور را از همین مشتری بسازید تا سوابق مالی به پرونده وصل بماند. برای ادامه مسیر مالی، راهنمای ساخت پیش‌فاکتور فروش، راهنمای صدور فاکتور فروش و راهنمای ثبت دریافتی‌ها را ببینید.

اگر بعد از فروش یا هنگام استفاده از خدمت مشکلی ایجاد شد، تیکت را به مشتری وصل کنید تا سابقه پشتیبانی هم کنار فروش دیده شود. این کار در راهنمای استفاده از تیکت‌ها برای پشتیبانی مشتریان توضیح داده شده است.

مثال عملی

فرض کنید یک شرکت از طریق تماس تلفنی درباره خرید نرم‌افزار سازمانی سوال می‌پرسد. ابتدا پرونده شرکت را با نام دقیق، شماره تماس، ایمیل و برچسب «مشتری بالقوه» ثبت کنید. سپس مسئول پیگیری را مشخص کنید. اگر مشتری درباره قیمت یا امکان خاصی سوال دارد، همان را به عنوان درخواست مشتری ثبت کنید. وقتی اطلاعات کافی شد، پیش‌فاکتور بسازید و اگر خرید قطعی شد، فاکتور و دریافتی را در ادامه همان پرونده ثبت کنید.

با این روش، اگر هفته بعد همکار دیگری پرونده را باز کند، می‌بیند مشتری از کجا آمده، چه خواسته، چه کسی مسئول بوده، چه سندی برای او صادر شده و آیا مبلغی دریافت شده یا نه.

اشتباه‌های رایج

یک اشتباه رایج این است که هر تماس را به شکل مشتری جدید ثبت کنیم. قبل از افزودن مشتری، جست‌وجو کنید تا پرونده تکراری نسازید. اشتباه دوم این است که فقط نام و شماره موبایل وارد شود و هیچ برچسب یا مسئول پیگیری مشخص نشود. چنین پرونده‌ای بعداً در لیست‌ها پیدا می‌شود، اما مدیریت نمی‌شود.

اشتباه سوم استفاده زیاد از برچسب‌های مشابه است. «مهم»، «خیلی مهم»، «اولویت بالا» و «VIP» اگر تعریف جداگانه ندارند، تیم را گیج می‌کنند. بهتر است برچسب‌ها کم، روشن و قابل اجرا باشند.

جمع‌بندی

مدیریت مشتری در ERP AImori یعنی ساخت یک پرونده مرکزی برای تمام رابطه با مشتری. اگر اطلاعات تماس، دسته‌بندی، مسئول پیگیری، درخواست‌ها، اسناد مالی و تیکت‌ها درست به این پرونده وصل شوند، اطلاعات پراکنده نمی‌شود و تیم می‌تواند مسیر مشتری را بدون حدس و پرس‌وجوی اضافی ادامه دهد.